發布時間：2021-12-09所屬分類：醫學論文瀏覽：1次
摘 要： 摘 要: [目的] 了解重大突發公共衛生事件下民眾各方面訴求、表達渠道及存在問題，為進一步做好應對工作提供經驗和參考。[方法] 采用自行設計問卷對貴州省 1224 名成年人進行調查，調查內容包括受訪民眾基本情況、主要訴求及訴求表達渠道。對調查數據進行描述性分析和卡
摘 要: [目的] 了解重大突發公共衛生事件下民眾各方面訴求、表達渠道及存在問題，為進一步做好應對工作提供經驗和參考。[方法] 采用自行設計問卷對貴州省 1224 名成年人進行調查，調查內容包括受訪民眾基本情況、主要訴求及訴求表達渠道。對調查數據進行描述性分析和卡方檢驗。 [結果] 重大突發公共衛生事件期間，受訪民眾最希望獲得保障的前三大訴求為: 生活、防疫物資供給充足，物價指數平穩 ( 84. 4% ) ; 醫療保障充足 ( 73. 1% ) ; 疫情信息公開、透明、及時 ( 73. 0% ) 。在訴求渠道的選擇上，50. 8% 的受訪民眾不知道通過什么渠道反映，受訪民眾首選向街道、社區、居 ( 村) 委會反映 ( 31. 6% ) ，僅 17. 4% 受訪民眾反映過自身訴求。[結論] 重大突發公共衛生事件下，民眾訴求普遍較強，但訴求表達率低，且不同特征的民眾訴求存在差異，訴求表達渠道主要集中在向街道、社區、居 ( 村) 委會反映。建議建立民眾訴求領導小組，完善訴求渠道，簡化訴求流程，及時有效回應群眾需求。
關鍵詞: 重大突發公共衛生事件; 民眾; 訴求; 渠道
重大突發公共衛生事件關系到人民群眾 ( 民眾) 的身體健康和生命安全，公眾的關注度和參與度較高。2020 年新型冠狀病毒疫情是我國繼 2003 年 SARS 以來，最嚴重的突發公共衛生事件。隨著 2020 年 2 月疫情的升級，民眾的生活、工作、學習遭受了巨大的影響，他們在許多方面的利益訴求更為迫切。在重大突發公共衛生事件中充分了解民眾訴求，構建暢通的利益表達渠道，維護社會穩定，滿足人民合理需求，對突發公共衛生事件的防控工作及恢復生活生產具有重要意義。本研究以新型冠狀病毒疫情為例，通過對貴州省 1224 名成年人的調研，了解疫情期間民眾各方面的訴求及訴求表達渠道，并分析其存在的問題，以期為進一步做好重大突發公共衛生事件應對工作提供經驗及參考。
1 對象與方法
1. 1 對象
通過方便抽樣，以貴州省 9 個州 ( 市) 18 歲以上成年人為調查對象，發放問卷 1250 份，回收問卷 1238 份， 其 中 有 效 問 卷 1224 份， 有 效 回 收 率 97. 92% 。1224 名調查對象中，貴陽市 221 人、遵義市 173 人、六盤水市 157 人、安順市 103 人、畢節市 120 人、銅仁市 105 人、黔東南州 128 人、黔南州 116 人、黔西南州 101 人。
1. 2 方法
自行設計結構式問卷，并經專家討論修訂成稿。問卷主要采用電子問卷形式，由統一培訓的調查員通過網絡發放和回收問卷，并進行質量控制，對部分無法使用電子設備的中老年調查對象采取現場調查或電話調查。調查內容: ①調查對象基本情況，包含性別、年齡、學歷、職業、參加基本醫療保險情況等; ②新型冠狀病毒疫情下民眾訴求，包含疫情防控、生活、工作、學習、心理等方面訴求; ③民眾訴求表達渠道。
1. 3 統計分析
運用 SPSS 22. 0 對調查數據進行處理和分析，對調查對象基本情況、主要訴求及訴求表達渠道等采用描述性分析; 不同特征人群間訴求情況采用卡方檢驗，以 P < 0. 05 為差異有統計學意義。
2 結果
2. 1 基本情況
本次 調 查 的 1224 名 受 訪 民 眾 中，男 性 556 人 ( 45. 9% ) ，女性 662 人 ( 54. 1% ) ; 年齡分布: 18 ～ 29 歲 342 人 ( 27. 9% ) ，30 ～ 39 歲 309 人 ( 25. 3% ) ， 40 ～ 49 歲 272 人 ( 22. 2% ) ，50 ～ 59 歲 133 人 ( 10. 9% ) ，60 歲 及 以 上 168 人 ( 13. 7% ) ; 學 歷 分布: 碩 士 及 以 上 47 人 ( 3. 8% ) ， 本 科 383 人 ( 31. 3% ) ，大專 196 人 ( 16. 0% ) ，中�；蚋咧� 172 人 ( 14. 1% ) ，初中及以下426 人 ( 34. 8% ) ; 職業分布: 政府 機 關 及 事 業 單 位 273 人 ( 22. 3% ) ，企 業 135 人 ( 11. 0% ) ，務農 190 人 ( 15. 5% ) ，進城務工 98 人 ( 8. 0% ) ，學生 114 人 ( 9. 3% ) ，個體經營者 102 人 ( 8. 3% ) ，自由職業者 132 人 ( 10. 8% ) ，退休 53 人 ( 4. 3% ) ，無業 127 人 ( 10. 5% ) ; 已婚 784 人 ( 64. 1% ) ; 參加基本醫療保險 1160 人 ( 94. 8% ) 。
2. 2 重大突發公共衛生事件對受訪民眾的影響
調查顯示，認為此次新型冠狀病毒疫情在工作/ 學習、日常生活方面的影響 “非常大”和 “比較大” 的人數合計占比分別為 65. 6% 和 62. 3% ，認為對收入、心理、娛樂方面的影響 “非常大”和 “比較大” 的人數合計占比分別為 59% 、48. 9% 和 46. 5% 。
2. 3 受訪民眾面對重大公共衛生事件的不同訴求
調查顯示，重大突發公共衛生事件期間，民眾最希望獲得保障的前三大訴求為: ①生活、防疫物資供給充足，物價指數平穩; ②醫療保障充足; ③ 疫情 信 息 公 開、透 明、及 時，防 疫 知 識 宣 傳 與 科普。見表 1。
不同特征人群間訴求情況的卡方檢驗發現: ① “職業” ( χ 2 = 21. 728，P = 0. 005) 、 “參加基本醫療保險類型” ( χ 2 = 10. 737，P = 0. 005 ) 不同的受訪民眾在 “生活防疫物資供給充足，物 價 指 數 平穩” 訴求上的差異有統計學意義; ② “文化程度” ( χ 2 = 19. 608，P = 0. 001) 、 “婚 姻 狀 況”( χ 2 = 12. 398，P = 0. 006) 不 同 的 受 訪 民 眾 對 “醫 療 保障充足” 的 訴 求 差 異 有 統 計 學 意 義; ③ “職 業” ( χ 2 = 20. 565，P = 0. 008) 不同的受訪民眾對 “疫情信息公開、透明、及時，防疫知識宣傳與科普” 的訴 求 差 異 有 統 計 學意義; ④ “年 齡 ” ( χ 2 = 18. 585，P = 0. 001) 、 “職業” ( χ 2 = 61. 138，P = 0. 001) 、 “婚 姻 狀 況 ( χ 2 = 10. 289，P = 0. 016 ) 、 “參 加 基 本 醫 療 保 險 類 型 ” ( χ 2 = 11. 543， P = 0. 003) 不同的 受 訪 民 眾 對 “復 工、復 產、復 學” 的訴 求 差 異 有 統 計 學意義; ⑤ “年 齡 ” ( χ 2 = 15. 191，P = 0. 004) 、 “文化程度” ( χ 2 = 14. 729， P = 0. 005) 、 “職業” ( χ 2 = 25. 989，P = 0. 001 ) 、 “婚姻狀況” ( χ 2 = 13. 524，P = 0. 004) 、 “參加基本醫療保險類型” ( χ 2 = 8. 053，P = 0. 018 ) 不 同的受訪民眾對 “政 府 便 民 服 務 及 社 會 救 助” 的 訴求差異有 統 計 學 意 義; ⑥ “參加基本醫療保險類型” ( χ 2 = 18. 835，P = 0. 001 ) 不同的受訪民眾對 “精神衛 生，心 理 疏 導” 的 訴 求 差 異 有 統 計 學 意義。見表 2 - 表 7。
對以上主要訴求進一步細化，各訴求類別下受訪民眾最希望獲得保障的前三項需求見表 8。 2. 4 重大突發公共衛生事件下受訪民眾首選的訴求渠道
重大突發公共衛生事件下，受訪民眾在訴求渠道的選擇上，有 32. 6% 的受訪民眾首選向街道、社區、居 ( 村) 委會反映; 20. 5% 的受訪民眾首選通過微信、微博反映; 18. 0% 的受訪民眾首選撥打便民熱線反映; 較少受訪民眾首選抖音/快手等短視頻或向政府信箱發郵件，見表 9。
2. 5 受訪民眾訴求反映中存在的問題
調查 發 現，雖然受訪民眾有各方面的訴求，但僅 213 人 ( 17. 4% ) 通 過 街 道、 社 區、 村 居 ( 村) 委會或通過撥打防疫熱線、網絡、媒體等渠道反映過個人訴求，82. 6% 的受訪民眾未反映過。超過半數受訪 民 眾 不 知 道 通 過 什 么 渠 道 反 映 自 身訴求或 需 求 ( 50. 8% ) ，44. 1% 的 受 訪 民 眾 認 為訴求反映 流 程 繁 瑣，44. 0% 的 受 訪 民 眾 認 為 溝 通渠道不暢 通，41. 4% 的 受 訪 民 眾 認 為 相 關 部 門 回應不及時或未回應。
3 討論
3. 1 受訪民眾訴求偏向性強
調查顯示，重大突發公共衛生事件的發生對人們工作、學習及日常生活的影響最為顯著。以本次新冠疫情為例，60% 以上的受訪民眾認為上述方面受到非常大或比較大的影響，且受訪民眾利益訴求更具偏向性，受訪民眾的訴求主要集中在生活防疫物資供給、醫療保障、疫情信息 3 方面。究其原因，主要是因為重大突發公共衛生事件期間，這 3 方面與民眾生活最為息息相關。2020 年 2 - 4 月疫情最嚴重期間，除前期由于疫情突發導致防疫物資的儲備和生產供應不足、不能滿足民眾激增的需求，出現防疫物資一度緊缺和供不應求的情況外，政府快速、積極調配生活物資，對大型超市等給予補貼，保障了供給、穩定了物價，讓許多生活物資價格迅速回落，解決了老百姓生活的后顧之憂，盡量讓人民的日常生活不受影響。此外，疫情初期，由于人們缺乏對疾病的認識和了解，不免恐慌、焦慮，或擔心患病，政府切實保障醫療供給，貴州省緊急籌建了新冠定點收治醫院———將軍山醫院。同時，貴州省內主要三甲醫院開通了網上問診，為老百姓提供常見病、多發病的診治。并且，每日及時、透明、準確地對傳染源、傳染途徑、確診人數進行官方發布，進行防疫知識科普，消除了老百姓的恐慌，著力滿足老百姓主要訴求，受到了民眾的認可和好評。
3. 2 不同特征受訪民眾訴求存在差異
通過研究發現，雖受訪民眾訴求偏向性強，但不同特征受訪民眾仍存在一定差異。調查結果顯示，受訪民眾提及的 6 項主要訴求的每項訴求中，至少有一類不同特征 ( 年齡、職業、文化程度、婚姻狀況、參加基本醫療保險類型) 受訪民眾的差異有統計學意義。尤其在 “復工、復產、復學” 上，40 ～ 49 歲人群由于上有老、下有小，經濟壓力較大，較之其他年齡段人 群 的 “復 工、復 產、復 學” 訴 求 更 為 強 烈。另外，較之其他職業，疫情給進城務工人員的工作帶來更大 影 響，故 此 類 人 群 對 “復 工、復 產、復 學” 的訴求也較為強烈。 “退休”老人及 “無業”人員，在 “政府便民服務及社會救助”的訴求較其他人群強烈。在 “精神衛生、心理疏導” 的訴求方面，未參加基本醫療保險的民眾較參保民眾的訴求更強烈。
3. 3 訴求表達渠道選擇較集中
調查顯示，重大突發公共衛生事件期間，受訪民眾反映訴 求 首 選 最 多 的 是 向 街 道、社 區、居 ( 村) 委會反映，占被調查對象的 32. 6% ，這是因為街道、社區、居 ( 村) 委會和老百姓聯系最為密切，也更為熟悉和了解所在轄區居民的具體情況，較之其他行政機關，老百姓與街道、社區、居 ( 村) 委會溝通、交流也更為便捷和快速。2020 年新冠疫情最嚴重期間，街道、社區、居 ( 村) 委會及時回應民眾訴求，承擔了為居民送糧送菜、照顧孤寡、防疫消毒等工作，盡可能為民眾提供便利，在保障抗疫工作順利推進上作出了巨大的貢獻。但也需要關注疫情期間基層工作量大，街道、社區、居 ( 村) 委會普遍存在人手不足的問題。除向街道、社區、居 ( 村) 委會反映訴求外，20. 5% 的受訪者首選微信、微博反映自身訴求。疫情期間，選擇微信、微博反映訴求、表達民意既可降低面對面感染疾病的風險，也實現了 “無接觸”溝通交流。另外，由于撥打熱線電話反映訴求具有快捷、高效、低成本的特點，18. 0% 的受訪者首選此渠道反映自身訴求。以上三大渠道合計占比 71. 1% ，民眾訴求表達渠道選擇較集中。
3. 4 訴求表達率低
進一步調查發現，重大突發公共衛生事件發生后，受訪民眾雖在不同方面有著自身訴求，但真正向相關部門表達訴求的老百姓并不多，僅占受訪民眾的 17. 4% ，超過 80% 的民眾即使有訴求也從未反映和表達過。調查了解到的主要原因有: ①老百姓不清楚訴求反映渠道有哪些。超過半數受訪者不知道通過什么渠道向什么部門反映自身訴求和需求，尤其是農村中老年居民，因受教育程度和居住地等因素的影響，訴求表達率較其他群體更低。②受過往經歷和觀念的影響，不少民眾認為老百姓在訴求或民意表達時，存在與相關部門溝通不順暢、程序繁瑣，或有關部門回應不及時，甚至無回應等情況，故即使有訴求也缺乏表達的積極性。③民眾在訴求表達上存在搭便車思想，認為老百姓眾多，總有人會去反映情況，坐等別人表達。此外，由于重大突發公共衛生事件的爆發，人們心理上受到影響，部分民眾擔心患病，盡可能少地與外界接觸，也使其雖有訴求但選擇不表達。
4 建議
4. 1 建立民眾訴求領導小組
重大突發公共衛生事件期間，民眾訴求偏向性更強，更為迫切，政府應成立民眾訴求領導小組，配備專人專職負責收集、傾聽群眾民意訴求。這有助于系統有效地對紛繁復雜的各類民意訴求進行匯總、梳理，便于政府更好地了解群眾的真實想法， “想人民所想，急人民所急”，制定出切實解決人民群眾需求的防疫抗疫政策，從而降低和消除因疫情給民眾帶來的恐慌、焦慮，維持社會穩定[1]。同時引入大數據、云計算、人工智能等新興技術[2]，通過大數據對民眾訴求進行分類管理，尤其對生活防疫物資供給、醫療保障、疫情信息發布等民眾表達最多、訴求最強的方面，第一時間反饋到相關職能部門，可及時解決人民群眾需求和困難。本次新冠疫情期間，政府通過大數據及時收集民意，穩定物價，甚至在春節期間配送和服務人員緊缺的情況下，仍有效保障了人民群眾生活物資的供給，為日后類似情況的應對和處理積累了寶貴的經驗。在防疫物資方面，也可結合本次疫情的大數據信息，對民眾防疫物資的需求量進行預估、儲備，以備未來重大突發公共衛生事件的發生。
4. 2 重視不同特征民眾訴求
民眾由于年齡、文化程度、職業、婚姻狀況、參保類型等的不同，訴求不可避免會存在一定差異。重大突發公共衛生事件期間，應重視不同特征民眾的訴求，了解不同利益群體的需求，制定切實可行的應對策略和方案。政策既要兼顧大多數人群的利益，又要考慮各人群間的差異。如在此次新冠疫情期間，獨居老人、困難家庭等在 “政府便民服務及社會救助” 訴求上更為突顯。政府根據這些訴求，在保障民眾整體生活需求的同時，擴大對困難群體、弱勢群體的社會救助 和 幫 扶，其 中 街 道、社 區、物 業、居 ( 村) 委會發揮了積極作用，對困難人群上門幫扶、臨時照護，使其在重大突發公共衛生事件下，生活有保障，弱者有照護。同時，國家應加大對社區等基層機構的工作人員補給，或通過招募志愿者，以應對基層繁重的抗疫工作，從而為民眾提供更好的服務。此外，對進城務工人員，一方面在疫情穩定后，加快企業復工、復產，使其盡快回到工作崗位; 另一方面，尤其對因疫情失業的進城務工人員做好就業救助，統籌使用好失業保險和就業救助資源，按照疫情期間就業救助政策及時給予生活補貼，以解燃眉之急，并對其實行免費的職業培訓和職業介紹，幫助提高勞動技能，推薦更多就業機會，使其盡快重返工作崗位[3]。只有不忽略任何群體的訴求，才能真正實現保障民生、安定社會、贏得重大突發公共衛生事件防控工作的全面勝利。
4. 3 及時有效回應民眾訴求
調查顯示，重大突發公共衛生事件期間民眾雖有訴求但反映率并不高，其中一個很重要的原因是受過往經歷和觀念影響，認為有關部門對民意回復不及時或不回應。重大突發公共衛生事件關系到老百姓生命安全和社會穩定，已不僅僅局限于公共衛生領域，各部門應做好配合，搭建部門聯動機制，制定問責機制，用制度協調相關部門的應對行為[4]，及時解決民眾訴求，防止 “踢皮球” 情況。同時，充分發揮社區、居 ( 村) 委會等基層機構在應對民眾訴求中的重要作 用，給 予 社 區、居 ( 村) 委 會 人 力、物 力、財力、政策上的支持，盡可能使民眾訴求在基層獲得解決。此外，通過官方媒體、主流媒體發聲，主動公開相關信息，通報民眾訴求處理進度，積極搭建政府與公眾有效、暢通的互動溝通平臺，滿足公眾知情權; 在與民眾溝通交流時，要重視官方話語表達，既要通俗易懂，又要真實準確，用老百姓聽得懂的方式傳遞信息[5]。再次，在鼓勵老百姓表達自身訴求的同時，也要規范民眾訴求表達，對重大突發公共衛生事件期間有可能引起公眾恐慌、誤導公眾的言論，官方應及時辟謠，通過權威信息回應社會關注，澄清不實謠言[6]。
4. 4 簡化民眾訴求流程
重大突發公共衛生事件時期，對民眾訴求的受理具有更高的時效性要求。調查顯示，不少民眾有訴求未表達主要是因為訴求流程繁瑣而放棄。因此，簡化訴求流程對提高民眾訴求表達率和訴求受理效率將起到積極作用。各政府職能部門和各機構可在官網首頁醒目發布民眾訴求表達和受理流程指南，對受理事項、負責科室和人員、受理程序等簡明扼要，清晰具體地予以說明，刪除繁文瑣節，簡化辦事流程，讓老百姓一目了然。對疫情期間關乎人民群眾生命安全的特重大訴求及民意，開通綠色通道，組織專人工作小組迅速了解處理，及時解決。民眾訴求流程的簡化，受理效率的提升，必將提高人民群眾對政府的信任度和滿意度。
4. 5 完善民眾訴求渠道
本次調查顯示，重大突發公共衛生事件中，超過半數的民眾有訴求但不知道通過什么渠道反映自身訴求。政府應構建主次分明、運轉有效的多元化利益表達渠道[7]，及時與民眾對話，了解人民訴求，從而有助于防疫抗疫政策的制定和實施。首先，充分發揮社區、街道、物業、村 ( 居) 委會的基層作用，征集所在轄區民眾需求。其次，利用互聯網時代新媒體渠道的優勢，在政府官方網站、微信公眾號、微博的醒目位置開通民意訴求通道，專人負責回復、處理民眾反映的問題，使疫情期間群眾能更為便捷地表達自身需求，彌補傳統訴求渠道信息收集速度、深度、廣度的不足。同時，鼓勵群眾運用短視頻 APP 反映情況，還可通過直播互動、適時互動留言等方式[8]，創建多元化的民意訴求表達渠道。另一方面，針對無法通過網絡渠道表達訴求的群體，尤其是部分中老年群眾，政府應加大宣傳力度，進一步完 善 政 務 ( 或 新 聞) 熱線、政府信箱、民意接待窗口等渠道。同時，結合廣播、電視等傳統媒介，開通民眾訴求表達渠道，如在廣播、電視、報紙上設置討論專欄，鼓勵公眾參與，滿足公民話語權[9]。以上各渠道，可由各街道、社區、居 ( 村) 委會將主要官方網址、公眾號、熱線電話、政務部門實地受理窗口地址及電話等信息整理后，通過微信推送、廣播告知、宣傳欄張貼等形式公布給人民群眾，使民眾有訴求或遇到困難時知道可以通過哪些渠道反映和尋求幫助。——論文作者：薛維娜，楊 星
參考文獻:
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本文來源于：《衛生軟科學》重點刊登國家衛生與健康領域重大的軟科學(軟課題)方面的理論研究與實踐成果，欄目包括：軟科學研究、聚焦醫改(含人口與計生)、衛生管理(含醫院管理)、衛生資源、衛生經濟、衛生服務、衛生法制、醫療保障、養老與老年保健、調查研究、疾病預防與控制、計生與婦幼保健、醫學教育、醫患關系、健康教育、藥品管理、醫學心理學、醫學倫理學、經驗交流等。讀者對象：醫藥衛生行政管理部門領導，醫藥衛生事業單位管理者和廣大衛技人員，高等院校、科研機構的相關教學與研究人員。
SCISSCIAHCI
