發布時間：2014-05-10所屬分類：經濟論文瀏覽：1次
摘 要： 論文摘要：由于互聯網可以自由連接，信息流動不受限制，費用低廉，具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能，網絡營銷有著與傳統營銷方式所不同互聯網現在正全面改變著人的生活和工作模式，這種狀態下企業變的更加智能化，零售商、商業用戶(包括中間商)
論文摘要：由于互聯網可以自由連接，信息流動不受限制，費用低廉，具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能，網絡營銷有著與傳統營銷方式所不同互聯網現在正全面改變著人的生活和工作模式，這種狀態下企業變的更加智能化，零售商、商業用戶(包括中間商)、個人用戶也越來越挑剔。這當中企業和客戶的關系建立、維持、增進就變得非常重要，長期穩定的客戶關系，能給企業帶來穩定的利潤增長和持續發展的源泉。
一、網絡營銷的概念與特點
1.網絡營銷的概念.網絡營銷是指組織或個人基于開放便捷的互聯網絡，對產品、服務所做的一系列經營活動，從而達到滿足組織或個人需求的全過程。
2.網絡營銷的特征。由于互聯網可以自由連接，信息流動不受限制，費用低廉，具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能，網絡營銷有著與傳統營銷方式所不同的特點：
�、趴鐣r空。企業可每周7天，每天24小時隨時隨地的提供跨時間、跨地域的營銷服務。
�、贫嗝襟w。網絡上的信息，不再停留于文字，聲音、圖像等都可在網上實現并被提供，信息交換可以以多種形式存在和進行，營銷人員以多種信息形式展示商品信息打動消費者。
�、堑统杀尽＞W絡營銷中無需店鋪，它只需要一臺網絡服務器設備以及與互聯網的連接就可以了。各種銷售信息在網絡上以數字化的形式存在，以極低的成本發送并能隨時根據需要進行修改，龐大的促銷費用因此得以節省。
�、然�。互聯網不僅可以展示商品的信息，更重要的是可以實現和客戶互動雙向溝通，收集反饋，從而有針對性的改進產品、服務，提供高效的客戶服務。
⑸個性�；ヂ摼W更便于收集用戶的信息資料，從而更能夠發現、滿足用戶的需求，通過信息提供與交互式溝通，可以實現個性化服務。
二、網絡營銷中培育客戶忠誠的重要作用
客戶忠誠指客戶滿意后而產生對某品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。
我們提高客戶忠誠度，能給企業帶來以下幾個方面的作用：
1.價值創造。忠誠顧客所提供的銷售收入和利潤占據了企業銷售收入和利潤總額的很高比例。忠誠顧客每增加5%，產生的利潤增幅可達到25%～85%。因此，忠誠顧客的多少上決定了市場的“質量”，它比以實際顧客多少來衡量的市場份額的“規模”更有意義。
2.企業效率更高。企業擁有穩定的客戶群，可以集中精力與老客戶保持經常性的雙向溝通，順利的控制和拓寬網絡市場。
3.提高企業利潤率。主要是因為：⑴節約成本，吸引一位新客戶的成本是保留一位老客戶成本的五倍;⑵增加銷售收入，忠誠的客戶重復購買、消費一種或數種產品或服務，隨著時間的推移，其購買數量也不斷增加，即老客戶對企業具有較大的生命周期價值;⑶企業可以獲得更多溢價，與新客戶相比，老客戶對公司產品或服務的提價并不敏感，很多老客戶愿意支付較高價格，從而獲得較好的產品或服務。
三、如何培育客戶忠誠
1.建立數據庫。企業建立客戶的數據庫，將現有客戶和潛在客戶的相關資料，存入數據庫，通過數據挖掘等技術，探尋其消費需求傾向，并能迅速鎖定目標客戶群。
2.增強客戶滿意。網絡營銷不僅可以迅速將產品或服務的信息傳遞給客戶，還可以迅速得到客戶對產品或服務的評價，這就需要改進企業的業務流程，使企業能夠迅速改進產品或服務，從而為客戶創造更多的價值。
3.努力將客戶滿意轉化為客戶忠誠�？蛻魸M意向客戶忠誠過渡可以通過開發超越客戶期望的產品和服務來達到。網絡營銷同樣如此，通過各種手段降低客戶在購買產品時付出的貨幣、時間、體力、精力成本，超越客戶預期。
4.提高客戶轉移成本。企業提高轉移成本幾個常用策略：⑴開展忠誠客戶、老客戶進行財務獎勵活動。⑵提高網上客戶服務質量，為客戶提供有效的服務支持。⑶增加產品增值服務，延長產品的生命周期來延長客戶的生命周期。⑷定期進行回訪，使用各種手段進行親情營銷。
5.會員制營銷。企業通過賦予會員額外利益(如折扣、禮品、活動等等)將一群具有共同興趣的人組織起來，使他們不僅加強和企業的溝通，還可與其他會員交流消費體驗。久而久之，這個組織會使會員產生參與感與歸屬感，進而發展成客戶忠誠。
四、網絡營銷中客戶忠誠培養過程中的問題
我們必須明確真正的客戶忠誠不是僅靠技術贏得的，它更需要企業提供一貫優良的客戶體驗來激發他們積極的態度取向和重復購買行為。
1.要想培養客戶忠誠，首先還要建立起員工對公司的忠誠，只有這樣員工才會提供高質量的服務。尤其是在網絡營銷狀態下，雖然沒有人面對面交流，但是展現在客戶面前的實際上并不是一張張網頁、動畫，而是公司的員工的工作質量。
2.要瞄準目標客戶。網上企業與客戶的關系平均只維持2年-3年的時間，因此企業必須慎重選擇自己的目標客戶，并提供滿足他們特定需求的產品或服務。
3.建立虛擬社區。在互聯網上，建立一個能讓所有客戶進行交流、互通有無、互相幫助的虛擬社區，客戶可以提出有關企業產品或服務的好建議和觀點，企業可根據這些建議來解決客戶的問題，并設計出更適合客戶的產品或服務。
4.塑造客戶的個性化需求和購物體驗。個性化生產是一種客戶參與設計、共同與企業塑造需求的過程。在網絡信息環境下，企業根據客戶的需求設計、生產能使客戶高度滿意的產品或服務，使客戶變為真正的忠誠客戶。
5.及時更新產品種類、價格信息、相關服務條款，增加客戶信息反饋渠道，并且保持暢通。在第一時間對客戶提出的各種問題進行回應。
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作者簡介：劉飛鵬(1976-)，男，陜西職業技術學院講師，經濟學碩士。
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