發布時間：2021-08-03所屬分類：管理論文瀏覽：1次
摘 要： 摘要：分析了桃威鐵路客運發展現狀，提出了包括明確市場定位，打造自身優勢，提升客運設施設備等級，加大客運營銷力度，提高客運服務質量，堅持差異化發展等對策，為桃威鐵路未來客運發展提供了一定的參考。 關鍵詞：桃威鐵路客運服務組織營銷力度服務質量
摘要：分析了桃威鐵路客運發展現狀，提出了包括明確市場定位，打造自身優勢，提升客運設施設備等級，加大客運營銷力度，提高客運服務質量，堅持差異化發展等對策，為桃威鐵路未來客運發展提供了一定的參考。
關鍵詞：桃威鐵路客運服務組織營銷力度服務質量
鐵路旅客運輸是整個鐵路運輸的重要組成部分，隨著我國經濟建設的快速發展，經由鐵路運送的旅客人數逐年增長，鐵路旅客運輸的地位和作用日益凸顯。鐵路客運事業發展對國家經濟建設、文化交流、民族團結以及滿足人民群眾工作生活需求等具有重大的意義。
桃威鐵路客運事業發展始于1996年4月，是全國最早開辦旅客運輸業務，目前客運量最大的地方鐵路，設有乳山、文登、威海3個客運站。近年來，客運交通事業發展迅猛，特別是隨著青榮城際鐵路的建成開通，威海機場航線逐年增多以及高速公路的不斷完善，桃威鐵路客運業務受到前所未有的沖擊。
1桃威鐵路客運發展基本情況及現狀
1.1桃威鐵路客運發展基本情況
桃威鐵路是威海市自籌資金、自行修建的地方鐵路，于1989年6月經國家計委批準立項，1990年11月開工建設，1994年1月全線鋪軌完工，1995年正式開通運營。目前，桃威鐵路開行了威海—濟南、威海—曹縣、威海—北京、威海—漢口、曹縣—棗莊西共5對普速旅客列車，開辦了行包運輸業務、專運和新老兵運輸業務，是全國辦理鐵路業務種類最齊全的地方鐵路之一。截至2020年12月31日，共完成始發旅客2221.41萬人次，終到旅客2303.87萬人，完成旅客周轉量530642.72億人公里，對威海經濟社會高速發展有著不可或缺的貢獻，詳見圖1。
1.2桃威鐵路客運現狀
近年來，隨著青榮城際鐵路的建成開通，威海機場航線逐年增多以及高速公路的不斷完善，威海客運市場競爭日益激烈，桃威鐵路客運量從2015年起呈逐年下滑趨勢，尤其是2020年受新冠肺炎疫情影響，客運量下滑嚴重，全年運送旅客99.2萬人次，與2014年相比下滑了69.3%。
2制約桃威鐵路客運發展的因素分析
2.1桃威鐵路地理位置、人口數量不具優勢
首先，桃威鐵路地處山東半島最東端，無中轉、過路客流，地理位置不占優勢，另受客源結構因素影響，流動客源不足。其次，一個地區、城市人口數量是影響該地區鐵路客運市場的重要因素，人口數量決定一個地區客運市場活力，威海地區人口總計280萬，市區人口不足80萬，人口總量、城市人口數量均相對較少。再次，因威海公路、水運、航空業較為發達，所以選擇鐵路出行的人口數量比例有限�？驮床蛔闶侵萍s桃威鐵路客運發展的主要因素。
2.2青榮城際鐵路擠占桃威鐵路客運市場
2015年1月，青榮城際鐵路全面通車，因其快速、舒適、便捷、車次密度大等優勢，成為威海地區鐵路旅客運輸的主要方式。隨著青榮城際動車組列車開行方向逐漸增多和車次密度不斷加大以及科學靈活的“一日一圖”調度，桃威鐵路原有的客運市場被進一步壓縮，客流占比越來越小。
2.2.1運行時間。青榮城際動車組列車運行時間比桃威鐵路普速旅客列車運行時間減少60%以上，尤其是在濟青高鐵開通后，動車組列車的運行時間進一步縮短，對時間要求相對較高的大部分商務、公差人員改乘動車組列車出行，部分異地換乘的普通旅客和學生旅客也更傾向于選擇動車組列車出行。
2.2.2乘車環境。和桃威鐵路普速旅客列車相比，動車組列車為旅客提供了更加舒適方便的乘車環境，科學合理設計功能區間，更能滿足旅客的多樣化、個性化需求，進一步提升了旅客乘車舒適度。尤其是中國標準動車組“復興號”的上線運行，使旅客的安全性、舒適度、幸福感進一步提升，出行體驗更加美好。
2.2.3車站布局。青榮城際鐵路威海地區車站分布基本輻射威海中東部地區，比桃威鐵路客運車站的布局更加合理，并且公路暢通、出租車公交車便利，環翠、榮成、文登地區大部分旅客受車站距離、在途時間、便捷程度等因素影響而優先選擇城際動車組列車出行。
2.2.4客流成分。桃威鐵路普速列車承運的菏澤曹縣方向客流多以民工流和低收入群體為主，這部分群體對運輸價格較為敏感。因此，相對于青榮城際鐵路，桃威鐵路具有一定的優勢，客流流失相對較少。但是，北京、濟南等方向客流多以商務、學生、中轉換乘居多，旅客主要考慮的是旅行時間和舒適度，在這方面，桃威鐵路普速列車與青榮城際動車組列車相比完全沒有競爭力，所以大部分旅客會優先選擇城際動車組列車出行。
基于以上分析，結合近幾年的實際數據顯示，青榮城際鐵路開通后桃威鐵路總體客流流失在32%以上。如果桃威鐵路沒有變化和創新，隨著人們收入水平的增加和對出行條件預期的提高，桃威鐵路普速列車客流流失將更加嚴重。
2.3運輸組織影響客流量
按接發列車等級要求，桃威鐵路普速列車進站、出站作業要避讓青榮城際動車組列車，由于青榮城際動車組列車開行密度不斷加大，造成桃威鐵路普速列車站停時間、區間避讓時間延長，旅客旅行時間增加，這樣勢必引起部分旅客不滿，造成客流流失。另外，威海站雖然是“兩站合一”，“普速”“動車”共用，但是按照“五統一管理”原則，桃威鐵路失去優先發售擔當列車車票的優勢，從而影響了桃威鐵路旅客列車的上座率。由于車站運輸組織和客運組織的影響，城際鐵路動車組列車在一定程度上擠占了桃威鐵路普速列車的客流。
2.4客運基礎設施薄弱、設備落后
桃威鐵路受體制、效益影響，在客運基礎設施設備方面資金投入嚴重不足，造成桃威鐵路除威海站外，文登站、乳山站客運設備設施陳舊老化，基礎薄弱。另外，正在營運的旅客列車陳舊落后，其中，7組普速旅客列車中有4組是25B型非空調車底，1組是2000年生產25G型車底，無法給旅客提供舒適的乘車環境，直接影響桃威鐵路外部形象和服務質量，難以吸引更多客流。
2.5客運營銷意識淡薄，體制落后
2.5.1營銷觀念落后，營銷意識淡薄。在當前客運市場競爭日益激烈的情況下，許多客運工作人員沒有危機感和緊迫感，缺乏市場觀念和競爭意識，相當一部分干部、職工至今對桃威鐵路當前所面臨的嚴峻形勢認識不清、不足，習慣了吃“大鍋飯”，缺乏主人翁精神和危機意識，致使工作主動性差，營銷意識淡薄、士氣不足。
2.5.2客運體制陳舊，難以適應新形勢的要求。近年來，隨著國家鐵路事業高速發展，傳統模式早已不能適應現代客運工作的需要，在市場經濟條件下，客運市場出現了越來越大的不確定性和未知性，旅客的忠誠度逐年下降。傳統的管理體制和陳舊思想的束縛，致使干部職工在思想觀念上不能滿足新形勢下廣大旅客對鐵路旅客運輸服務高標準、高期待的要求，現代管理、營銷、服務理論也尚未進入鐵路干部職工心中，未從思想上真正形成適應現代客運市場的管理營銷服務理念，從而缺乏主動奪取市場份額的策略和動力。
2.6客運服務組織方式單一、落后
2.6.1客運服務組織單一，缺乏整體協調聯動。沒有針對客運服務制定各部門協調聯動機制，沒有出臺相應的服務標準、服務承諾，具體工作中銜接不暢、相互扯皮現象屢見不鮮。
2.6.2列車服務方式落后。列車服務沒有做到以人為本、關懷備至，還停留在送水、掃地、擦桌子等傳統服務層面;餐車服務品種單一、沒有創新;列車廣播缺乏時代感、個性化、多樣性。例如，由于部分旅客列車到站較晚，下車后乘車不便，但在車上并沒有為旅客提供到站后換乘公交車、出租車及其他交通工具的信息，服務旅客缺失了“最后一公里”。另外，部分列車員工服務呆板、素質較低，旅客投訴現象時有發生。
3桃威鐵路客運發展對策
面對客運市場的激烈競爭環境，當務之急是在旅客運輸行業中占有一席之地，并爭取更多的市場份額，突破桃威鐵路客運發展瓶頸，進入良性發展快車道。
3.1明確市場定位，打造自身優勢，堅持差異化發展
以市場為導向，以滿足中低收入旅客需求為目標，優化客運線路，堅持差異化發展，同高鐵動車和諧共處。積極爭取國鐵集團支持，避開運能緊張、競爭激烈的熱門線路，特別是高鐵動車開行繁忙的線路。研究論證開行威海至南昌、威海至蘭州等方向長遠距離旅客列車線路，充分發揮普速列車票價低廉、經濟實惠、夜間行車、臥鋪休息、悠閑自在、適合長途旅行的優勢。加大餐車管理改革力度，提高烹飪水平，豐富菜品種類，為旅客提供24h餐飲服務。同時，充分發揮互聯網訂餐的作用，提供各地方特色美食，滿足旅客不同需求，讓旅客真正體會到溫馨舒適的旅行。打造品牌旅游專列，發揮“鐵路+旅游”及威海“中國優秀旅游城市”優勢，與各地文旅集團密切合作，開行全國各地往返威海的旅游專列，開啟“精致城市·幸福威海”“走遍四海，還是威海”的溫馨之旅，吸引全國各地旅客來威。同時，組織威海旅客前往全國各地，開行雙向旅游專列，搭建“增運”“創收”新平臺，帶動桃威鐵路客運高質量發展。
3.2借桃威鐵路電氣化改造契機，提升客運設施設備等級
3.2.1提升改善客運站基礎設施設備。桃威鐵路電氣化改造工程總造價約50億元，目前先期工程已啟動，要以桃威鐵路電氣化改造工程項目為契機，全面提升客運基礎設施設備水平。對威海南站站場實施改造，增加客運相關作業功能，增加股道、車庫使之具備客車存放、整備、清洗、集便卸污功能。對文登、乳山兩座客運站的客運廣場、候車廳、售票廳、進出站通道等基礎設施設備進行全方位的改造升級。同時，采用高鐵站臺設計標準延長兩站的客運站臺，增設雨棚、客運引導系統、自動扶梯等設施設備，對旅客提出的供水、供暖、供冷、如廁等熱點問題進行徹底整治，讓旅客充分享受到方便、溫馨、舒適的乘車候車環境。
3.2.2提升客車設備等級。160km動力集中電動車組票價較低、乘坐舒適，性價比高。桃威鐵路電氣化改造后，線路等級為國鐵Ⅱ級全封閉線路，屆時可根據實際需要對桃威鐵路所開行的普速旅客列車部分或全部升級，升級為時速160km動力集中電動車組。同時，積極尋求國鐵集團的支持，開行新的160km動力集中電動車組列車線路，讓普通老百姓花較少錢也可享受高鐵動車的體驗，提升桃威鐵路運輸品質和對外形象。
3.3加大客運營銷力度
3.3.1細分鐵路客運市場�？瓦\營銷要解決的核心問題是制定市場營銷戰略。細分客運市場是以旅客需求為出發點，根據旅客出行的差異性，發現不同旅客之間需求的差別，把需求相似的旅行群體歸為一類，根據不同旅客群體需求的差異性制定出有針對性的營銷戰略。按旅客行程細分，對不同行程的旅客進行組合并加以考察，以便找出長途、中途、短途旅客在旅行過程中要求的異同點;按旅客對旅行舒適條件細分，不同消費層次的旅客對旅行條件具有不同的要求，可分為高鐵動車、普速車、商務座、一等座、二等座、軟臥、硬臥、硬座等;按地理位置細分，不同地區經濟發展水平存在梯度差，旅客總體消費水平也存在較大差異。另外，還可以按旅客對季節要求、對旅行時間要求等方面細分。桃威地方鐵路具有明顯不同于國家鐵路的自身特點，必須通過細分市場并加以綜合分析，才能制定出差異化、有針對性的客運營銷戰略。
3.3.2建立營銷機制，完善營銷體系。建立營銷機制，包括工作機構、工作制度、資金保證運用等。建立健全工作機構、工作機制，制定營銷戰略、營銷方案，建立健全客戶營銷檔案，加強網絡營銷過程和客流運能信息動態管理，并從組織、人員、資金等方面保證客運營銷工作的順利開展。
3.3.3創新客運營銷思想觀念。為了更好地實現客運目標，必須在營銷方面下功夫，首先便要創新客運營銷思想觀念，面對競爭激烈的客運市場，客運營銷必須保持高度敏銳性，充分利用現代科學技術手段，隨時掌握市場動態，全面了解市場、研究市場、制定策略，及時應對客運需求。要廣泛應用網絡媒體和傳統媒體，大力宣傳推介桃威鐵路及其客運產品，還要時刻關注其他交通方式的變化情況，特別是公路、航空等競爭對手的營銷策略和客流變化情況，及時采取應對措施。另外，客運營銷要貫穿站車工作全過程，要在安全、便捷、服務、質量及其他細節管理上下功夫，突出特色服務、人文關懷，獲取競爭優勢，達到營銷目的。
3.3.4精致服務、精準營銷。大力開展“精致服務、精準營銷”活動，穩定老客戶，爭取新客戶。一是對出行的團體客戶采取“一團體一方案一專員”的重點服務措施，讓旅游團體出行安全、便捷、順心。二是做好老幼病殘孕等重點旅客的主動服務，讓“我能幫您么”成為每名客運工作人員的日常用語，讓旅客真正體驗到家人般的溫暖。三是加強服務考核力度，服務窗口、服務人員要做到微笑服務，嚴格按要求使用“您好、謝謝、再見”等文明用語，讓旅客真正享受到溫馨、順意的服務。四是鞏固核心產品，大力開展促銷活動，針對不同時期制定不同促銷策略，讓利于客戶，同時，加大宣傳力度，提升桃威鐵路客運知名度和認可度。
3.4提高客運服務質量
3.4.1完善客運企業文化。堅持以人為本，以旅客為中心，實現企業、員工、旅客的共同發展，倡導具有正能量豐富內涵的集體意識，培養團隊精神，吸引全員參與搞好鐵路企業文化整合，建立學習型企業，培育具有桃威鐵路特色的客運企業文化。用文化精品、文化品牌，去展示桃威鐵路客運時代風貌，積極營造員工被尊重、被理解、被關愛的環境，培養員工愛崗敬業精神，充分激發他們的工作干勁和工作熱情，時刻尊重并善待每位旅客，不斷提高客運企業文化質量和水平，催生和提高客運工作核心競爭力。
3.4.2樹立正確服務理念。鐵路客運工作主要是與人打交道，且點多、線長、量大，每天面對四面八方的海量旅客，由于工作、家庭、身體等原因難免會有情緒波動的時候，要教育職工牢固樹立“旅客至上”“人民鐵路為人民”的服務理念，不能將情緒帶到工作當中，更不能將情緒發泄到旅客身上。要使干部職工清醒地認識到，旅客的利益就是企業、職工和自身的利益，職工的工作職責就是為旅客服務，要不厭其煩，一切從旅客的實際需要出發，像對待自己的親人那樣對待每名旅客，想盡辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務。同時，加強人文關懷，將旅客點滴小事放在自己心上，使服務更具人性化、更富親情感。
3.4.3樹立客運隊伍良好形象�？瓦\隊伍的良好形象是客運服務質量的基本保證，要采取脫產、半脫產的方式，對客運系統特別是服務窗口的干部職工開展全方位教育培訓。舉辦客運禮儀規范培訓班，聘請專職教員作專題講座，對所有上崗人員進行服務技能培訓，在坐姿、站姿、迎賓及送客禮儀等方面嚴格訓練，規范形體語言，培養良好的形象氣質。在旅客乘車、候車場所，在列車車廂指定位置懸掛、張貼表達問候、歡迎、祝福的標語。
3.4.4加強職工道德教育。積極開展具有客運服務特色的職業道德教育，增強客運人員服務意識和法規意識。用理論和生動事例相結合的方法，對客運從業人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業道德、職業素質的定期教育和培訓，使客運職工真正達到“愛崗敬業、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的職業要求，全面提升客運人員職業道德素質。
3.4.5嚴格服務質量控制。制定完善的客運服務質量控制規范，根據不同的崗位工種制定適用的表格，對檢查結果進行現場記錄，服務質量控制要雙方簽字確認。車間、部門管理人員進行的自檢要規定頻率、時間、檢查項目和標準，這是客運服務質量控制的重要部分。同時，必須賦予客運監察人員相應職權，監督監察采用每月不定次數、不定頻率的檢查方式，對監察發現的問題，能處理的當場處理，不能當場處理的要進行書面綜合分析，并形成專項報告，為上級提供決策依據。
4結束語
桃威鐵路要想在競爭激烈的客運市場中發展壯大，就必須創新思路、超前預想，要突出自身特點、明確市場定位、打造自身優勢，堅持差異化發展，只有這樣才能在旅客運輸行業中搶占先機，立于不敗之地。——論文作者：王志軍
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